旅館・ホテル・観光のAI活用

この業種でよくある状況

地方の旅館では、女将や支配人がフロント、予約の管理、口コミの返信、仕入れまでを受け持ち、忙しい日は自ら配膳や客室係にも入ります。一泊二食の宿なら、夕食の準備から片付けまで、夜遅くまで手が離せません。

人手の足りなさは、業界全体の悩みです。観光庁の調査では、宿泊施設は清掃・宿泊・料飲・調理・宴会の部門で人手を必要としているものの充足度は高くなく、繁忙期に特に人手が不足する一方で、時期に関係なく常に人手不足な施設も約2割あるとされています¹。要因には、求人への応募がないことや従業員の高齢化が挙げられています¹。日本旅館協会の令和7年度の事業報告も、深刻化する人手不足を宿泊業界全体の喫緊の課題とし、「おもてなし」の名の下で業務が肥大化し、接客内容が複雑化していると記しています²。

忙しさの波も大きい業種です。観光庁の統計では、2025年の客室稼働率は全体で61.6%、旅館は38.2%で、ビジネスホテルの75.3%やシティホテルの74.1%を下回っています³。週末や連休には人を厚くし、平日は空室をどう埋めるかを考える。その両方を、同じ少ない人数でこなしています。

外国のお客さまの動きにも目を配りたいところです。2025年の外国人延べ宿泊者数は1億7,992万人泊で、地方部は前年比+19.1%と、三大都市圏の+5.1%を上回りました³。ただし2026年8月は前年同月比-12.0%で、観光庁はこの前年比に調査の区分の見直しの影響が含まれている可能性があると注記しています⁴。数は月ごとに動きますが、外国語のメールや口コミへの備えは、宿の大小を問わず考えておく価値があります。

AIで変えやすい仕事

• 口コミ・メールの返信の下書き：過去の返信を手本に、宿の言葉づかいで下書きを作り、女将や支配人が確かめて送ります。くわしくは旅館の口コミ返信と外国語メールを、AIの下書きと女将の確認で毎日回すをご覧ください。
• 外国語の問い合わせと館内の案内：英語・中国語・韓国語での返信や、大浴場の入り方、チェックアウトの案内を多言語で用意できます。観光庁の「宿泊施設のためのIT活用事例集」にも、「生成AIで返信・文書作成を内製化」「AI多言語翻訳ツールの全館導入」といった取り組みが載っています⁵（外国語・インバウンドの悩み）。
• 清掃や配膳の手順書：ベテランの段取りを聞き取り、写真つきの手順書や、外国人スタッフにも伝わりやすい言葉の手順書にまとめられます（外国人スタッフ向けの手順書づくり）。
• 求人原稿と季節のお知らせ：宿の良さや仕事の中身を聞き取って求人原稿にしたり、季節のプランのお知らせを書いたりする下書きに向いています（求人原稿づくり）。

まだAIに任せにくい仕事

• 接客そのもの：お出迎え、客室での会話、苦情への対応は、宿の人の顔が見えることに価値があります。AIは言葉の下ごしらえまでにとどめます。
• 宿泊者名簿と旅券の扱い：厚生労働省の案内では、外国人の宿泊者について、宿泊者名簿への国籍と旅券番号の記載が義務付けられ、旅券の呈示とコピーも求められています⁶。観光庁の手引きは、宿泊者名簿を備えて氏名・住所・連絡先等を管理する旅館業の施設は個人情報取扱事業者に該当するとしています⁷。名簿や旅券の情報はAIに入れない、と最初に決めておきます。
• 料金・空室・アレルギーなど、間違えられない答え：同じ手引きは、生成AIは偽・誤情報（ハルシネーション）を防ぎきれない可能性があるとして、結果を確認・改善する手法を確立することが大切だとしています⁷。予約台帳や料理長の確認を通さずに、AIの答えをそのまま出さないようにします。

名簿や個人情報の扱いなど、具体的な対応は所管の窓口や専門家にご確認ください。

最初の一歩におすすめ

いちばん始めやすいのは口コミ返信の下書きです。過去の返信が20〜30件あれば手本になり、予約サイトの管理画面やGoogleマップの口コミ欄はいまのまま使えます。1〜2ヶ月で形になり、女将や支配人の夜の時間に余裕が生まれます。

次におすすめなのがよく聞かれる質問の答え集づくりです。チェックインや夕食の時間、送迎、大浴場の決まりを一つの表にまとめておくと、日本語の返信にも、外国語の返信にも、館内の案内にも使い回せます。